En su traducción literal, un CRM es el sistema que utiliza la empresa para gestionar la relación con los clientes o consumidores (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés). En el día a día de una empresa, un CRM es la herramienta que le permite perfeccionar su estrategia de negocio, sus procesos de actividad diarios y, por supuesto, profundizar en el conocimiento de sus clientes. En definitiva, un CRM posibilita que la empresa sea más efectiva y competente.
Un software de gestión será más o menos adecuado en función de las necesidades de la empresa y de los procesos que quiera automatizar, por eso, el primer paso para implantar un CRM es pensar sobre lo que se quiere exprimir con esta tecnología, el presupuesto del que se dispone o el número de personas que vayan a usarlo. También es importante señalar que el programa no hace toda la tarea, hay que alimentarlo de datos y, para ello, los procesos internos de la empresa deben permitirlo.
Con un sistema de gestión, la empresa dispondrá de una amplia base de información de todas las actividades que giran en torno al cliente (pedidos, visitas, contactos, ventas, devoluciones…, etc.) Por otro lado, de nada sirven los datos sino se transforman en una fuente de conocimiento para la empresa, por eso es importante que el CRM incluya una parte analítica.
También supone un valor añadido para un software de gestión si está en la nube o adaptado a dispositivos móviles, de manera que pueda ser consultado y utilizado en cualquier momento y en cualquier lugar.
¿Qué puede hacer un CRM por la empresa?
- Creación y gestión de una base de datos con el contacto de los clientes
- Gestión comercial automatizada
- Seguimiento del equipo comercial y el proceso de venta
- Generación de informes que apoyan la toma de decisiones
- Gestión de la atención al cliente
- Calculo del retorno de la inversión en campañas de marketing
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, acelerar la monitorización de la actividad diaria, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.